Регламент службы технической поддержки

1. Общие положения

Техническая поддержка осуществляется по заявке пользователя программного обеспечения.

Техническая поддержка осуществляется для следующих программных продуктов:

1. Fenix+ (до 31.12.2021);
2. Fenix+ 2 (до 31.12.2021);
3. Fenix+ 3
4. Fenix+ Academy;
5. FireGuard 2;
6. FireGuard 3;
7. Fenix Server;
8. Fenix Server Academy.

2. Способ регистрации заявок

Для создания обращения, Вы можете обратиться к нам любым из ниже следующих способов:

— По электронной почте: 01@mst.su
— Через портал технической поддержки https://mst24.okdesk.ru/ (требуется регистрация);
— С помощью Телеграмм-бота @MstSupport

• В сообщении необходимо максимально подробно описать возникшую проблему и при необходимости прикрепить файл проекта и/или иные файлы, раскрывающие суть проблемы.
• Общаясь со специалистом технической поддержки, используйте уже созданную переписку, нажимая кнопку «Ответить». В дальнейшем это поможет корректно отследить историю переписки.

По каждой проблеме необходимо создавать отдельную заявку.

3. Время работы отдела технической поддержки

Время работы: с 9:00 до 18:00 в ПН – ЧТ и с 9:00 до 17:00 в ПТ

В нерабочее время, выходные и праздничные дни обработка заявок не осуществляется.

4. Объем технической поддержки

В оказываемую техническую поддержку входят следующие вопросы:

— рассмотрение обращений, связанных с улучшением функциональных возможностей программного обеспечения;

— организационные вопросы, связанные с доступом в личный кабинет на интернет ресурсах компании;

— помощь в загрузке и установке программного обеспечения и решение проблем, связанных с данным процессом (при соответствии целевой системы минимальным системным требованиям);

— общая помощь в интерпретации информации в документации и онлайн-ресурсах, относящихся к ресурсам компании (сайт mst.su, поддомены и разделы сайта);

— общая помощь и ответы на вопросы о функционировании программного обеспечения;

— исследование проблем, вызванных ошибками пользователя или дефектами программного обеспечения, разработка рекомендаций по их решению или работе с ними (в рамках документации и сферы применения программного обеспечения).

В оказываемую техническую поддержку не входят следующие вопросы:

— доработка и исправление проектов пользователей;

— консультации и выдача рекомендаций по устранению замечаний экспертизы и любых других контролирующих организаций;

— разъяснение положений технических регламентов, сводов правил, методик и других нормативных документов.